MEINUNG

Quatschen Sie nicht so viel! Wie man auf diplomatischere Art und Weise einen Patienten-Besuch beendet

Dr. Greg A. Hood

Interessenkonflikte

6. Juni 2018

Popsongs und Patientengespräche haben etwas gemeinsam. Die durchschnittliche Länge eines Hits auf iTunes® beträgt 226,9 Sekunden [1]. Es scheint also nicht schwer zu sein, ein Lied mit einem guten Gefühl zu beenden, das erst vor dreieinhalb Minuten begonnen hat.

Fragt man Patienten zur Dauer des Arzt-Patienten-Gesprächs, dann schätzen einige von ihnen dieses auch nur auf eine durchschnittliche Dauer von 226,8 Sekunden. Also nicht länger als einen Pop-Song. Doch anders als beim Lauschen der Musik, sind Patienten dann beim Verlassen der Praxis alles andere als happy.

Ist die Zeit im Sprechzimmer wirklich zu knapp? Ärzte haben zwar ständig Zeitdruck, müssen im Minutentakt behandeln, um wirtschaftlich zu arbeiten, und leiden unter Patienten, die zu viel Aufmerksamkeit fordern. Aber das Gefühl, des nicht genug gehört Werdens, wird von Patientenseite auch oft übertrieben. (Anm. der Red: In Deutschland dauert ein Arztbesuch, nicht das Gespräch allein, im Durchschnitt 8 Minuten, in den USA 21 Minuten.) Also was läuft schief?

Um die Unzufriedenheit auf beiden Seiten nicht noch zu verstärken ist es immens wichtig, dass ein Arzt die Kunst beherrscht, ein Gespräch effektiv, aber der Situation angemessen, zu beenden.

Mit diesen 15 Tipps gelingt Ihnen eine zeiteffiziente Beratung, die auch Ihre Patienten zufrieden stellt:

1. Vielleicht der wichtigste Schlüssel für eine gelungene Konsultation ist, dass Sie eine klare Struktur für das Arzt-Patienten-Gespräch entwerfen.

Je nachdem, wie gut Sie den Patienten kennen, erfordert dies, dass Sie vor dem Gespräch einen Blick in die Patientenakte werfen.

Ich habe festgestellt, dass es hilft, zu Beginn des Gesprächs mit dem Patienten eine Agenda für den Besuch zu besprechen. Es hilft Ihnen sicherzustellen, dass jeder Punkt, den ein Patient behandelt haben möchte, anfangs festgelegt wird. Auf diese Weise verhindern Sie, dass gegen Ende des Gesprächs der Patient noch ein "oh, übrigens, Herr Doktor" anbringt und sich so der Besuch in die Länge zieht.

Unabhängig davon, wie gründlich und geduldig Sie in einem Gespräch auch sind, es kommt der Punkt, an dem es an der Zeit ist, die Begegnung zu beenden. Vor allem, wenn die eingeplante Dauer des Termins überschritten ist. Wie können Sie das Gespräch dann beenden und gleichzeitig die therapeutische Atmosphäre aufrecht halten? Einen Schlusspunkt setzen, der zufriedenstellt und nicht überhastet verläuft?

2. Beziehen Sie den Patienten in das Gespräch ein und arbeiten Sie auf eine gemeinsame Entscheidungsfindung hin.

Auch dies ist ein Schlüssel zum erfolgreichen und rechtzeitigen Abschluss eines Besuchs. Patientenstudien haben immer wieder gezeigt, dass Ärzte, die einen „partizipativen Entscheidungsstil" verfolgen, bessere Behandlungsergebnisse erzielen, eine bessere Patienten-Bindung aufweisen und zufriedenere Patienten haben [2].

Wenn Sie den Patienten in die Entscheidungen einbeziehen, verringert dies die Wahrscheinlichkeit, dass Sie und der Patient auf verschiedenen Wellenlängen kommunizieren. Oft entdecken dies beide Parteien erst in dem Moment, wenn der Besuch schon fast vorbei ist.

3. Unterbrechen Sie die Eingangserklärung des Patienten nicht, lassen Sie das Gespräch fließen.

Widerstehen Sie der Versuchung, eine Pause zu füllen. Denn ein Arzt-Patienten-Gespräch, das nicht gut beginnt, dauert doppelt so lange. Um zu verstehen, welche Entscheidungen Sie mit dem Patienten treffen müssen, empfiehlt es sich, das Gespräch erst mal laufen zu lassen.

4. Hören Sie aktiv zu.

Ermutigen Sie den Patienten, weiter zu sprechen und Ihnen seine Gedanken mitzuteilen. Dies hilft Ihnen zu vermeiden, dass Sie direkt auf ein bestimmtes Symptom eingehen, bevor der eigentliche Grund des Besuchs überhaupt feststeht.

5. Versuchen Sie, die Emotionen des Patienten zu erkennen.

Dies führt zu besseren Therapieplänen und erhöht die Zufriedenheit – sowohl des Patienten als auch des Arztes. Wenn Sie mit Blick auf die Uhr gegen die Bedürfnisse des Patienten ankämpfen, vor allem wenn es dabei um Gefühle geht, dann ist der Besuch zum Scheitern verurteilt.

6. Zeigen Sie Verständnis.

Äußern Sie Bestätigung, Respekt, Unterstützung und setzen Sie auf ein partnerschaftliches Vorgehen. Das zeigt Ihre Empathie und leitet zur Diskussion der Therapieoptionen über.

7. Diese Formulierungen zeigen Anteilnahme:

  • Bestätigung geben: „Es muss belastend sein, diese Probleme zu haben."

  • Respekt zeigen: „Sie haben Ihr Bestes getan, um damit fertig zu werden."

  • Unterstützung anbieten: „Ich würde Ihnen gerne helfen."

  • Partnerschaft spiegeln: „Vielleicht können wir gemeinsam daran arbeiten."

8. Geschickte Überleitungen helfen, den Therapieplan zu vermitteln:

  • „Sie fühlen sich von diesen Problemen wirklich überwältigt, oder?"

  • Daran schließen Sie an: „Deshalb denke ich, dass Ihnen ein Besuch bei Dr. Soundso helfen könnte.“

  • Und Sie bieten Unterstützung an: „Meine Mitarbeiter werden sich darum kümmern und für Sie einen ersten Termin bei ihm vereinbaren.“

9. Achten Sie dabei immer darauf, wie der Patienten reagiert.

Ist er aufgeregt? Welche Worte wählt er? So bekommen Sie den Moment für einen passenden Schlusspunkt des Gesprächs mit, etwa wenn der Patient Zufriedenheit ausstrahlt.

Änderungen im Erregungslevel des Patienten, das Auftauchen einer Pause oder Übergangswörter wie „So....", „Gut...." oder „OK...“ bieten einen geeigneten Zeitpunkt, um ihn auf den Behandlungsplan anzusprechen oder die Begegnung zu beenden.

10. Erwägen Sie die Notwendigkeit eines weiteren Termins.

Den Patienten über seine physischen oder emotionalen Energiereserven hinaus während eines Gesprächs unter Druck zu setzen, kann kontraproduktiv sein. Vielleicht braucht er stattdessen ein engeres Monitoring, als Sie es zu Beginn des Besuchs erwartet haben.

Für die Patientenzufriedenheit, die Patientenbindung und auch um Klagen zu medizinischen Haftpflichtfällen niedrig zu halten, ist es wichtig, dass Patienten sich nicht gedrängt fühlen.

11. Vergewissern Sie sich, dass die Ziele des Besuchs erreicht wurden.

Sie können zum Beispiel sagen: „Gibt es sonst noch etwas, womit ich Ihnen heute helfen kann?" Wenn der Antwort eine weitere Litanei an Fragen folgt, empfehlen Sie, sehr bald einen zusätzlichen Termin zu vereinbaren, um diesem Anliegen angemessen Zeit widmen zu können.

12. Nutzen Sie ein entsprechendes Statement zum Gesprächsende.

Dieses Statement sollte nicht stereotyp oder routiniert ausfallen, sondern therapeutische Kontinuität vermitteln. Dies kann sich auf die anderen Mitglieder des Praxisteams erstrecken, die den Patienten als nächstes zu ihren Tests oder ins Labor bringen werden.

Die Mitarbeiten können die Patienten auch mit ihren Rezepten und Aufklärungsmaterialien versorgen und mit ihm klären, wann Sie den Patienten wieder sehen möchten, um an den heutigen Besuch anzuknüpfen.

13. Beenden Sie den Besuch immer mit einem Lächeln und einem Händedruck.

In der Grippesaison bietet sich auch ein „Faustcheck“ an, auch „Ghettofaust“ genannt [3].

14. Verwenden Sie den Namen des Patienten in ihrem Schluss-Statement.

Der erste und der letzte Eindruck sind entscheidend. Also bringen Sie das Gespräch zu einem guten Abschluss. Das kann durchaus energisch geschehen – wenn Sie es warmherzig vermitteln.

15. Verwenden Sie gegebenenfalls ein positives Flaggensystem in Ihrer elektronischen Patientenakte.

So können Sie festhalten, welche Patienten am meisten von häufigeren Besuchen und/oder längeren Besuchen profitieren. Wenn Sie Patientenakten auf Papier führen oder andere Systeme verwenden, überlegen Sie sich, darin persönliche Notizen zu machen, so wie ich sie hier erkläre.

Der Internist und Professor für Familienmedizin an der Universität von Washington im amerikanischen Seattle, Dr. David Dugdale, hat das Thema so zusammengefasst [4]:

„Mit der zunehmenden Betonung der Effizienz in der Gesundheitsversorgung wird die Qualität der Zeit zwischen Arzt und Patient zu einer immer wertvolleren Ressource. Ärzte verbringen Zeit im persönlichen Kontakt mit Patienten, um Informationen zu sammeln und eine Beziehung aufzubauen, sie müssen administrative Arbeiten erledigen und ihren Wissensstand pflegen. Wichtig ist, dass die Zeit immer begrenzt ist: Egal, welche Anforderungen an einen Arzt auch gestellt werden – der Tag hat nur 24 Stunden.

Nicht vergessen sollten man, dass heute die meisten Patienten die knappe Zeit des Arztes respektieren. Sie sind oft schon dahingehend konditioniert, nicht zu viel Zeit und Aufmerksamkeit zu erwarten. Wenn Sie in der Lage sind, die Begegnungen konstruktiv und effektiv zu beenden, dann werden die Patienten das Gefühl haben, dass Sie sich wirklich gut um sie kümmern – nicht nur während der Sprechstunde, sondern überhaupt.

Dieser Artikel wurde von Ute Eppinger aus www.medscape.com übersetzt und adaptiert.

 

Kommentar

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